Creare punti di contatto con il cliente durante il suo percorso “isterico” di acquisto

Oggi la famosa “customer experience”, termine che ha origine negli anni 2000 e che fa riferimento all’insieme di esperienze che il consumatore fa quando interagisce con un’azienda e il suo prodotto, è un elemento sui cui ogni impresa deve porre attenzione. Questo percorso è diventato articolato e complesso. Il consumatore, nel suo viaggio fisico/digitale (consumer Journey multicanale), è quasi “isterico”, passa da un media ad un altro; mentre è in negozio, consulta le offerte dal suo smartphone, sceglie da solo o consulta gli influencer. In questo percorso, non lineare, l’impresa deve inserirsi, creando i punti di contatto (touchpoint).

Quali sono quelli digitali in relazione al tipico percorso dell’utente/consumatore? Vediamo l’infografica di seguito.

Fonte: libro Social CRM

Bisogna intercettare l’utente/consumatore e comprendere in quale fase del percorso si trovi, per offrire una risposta coerente, mettendo in campo diversi strumenti web, e capire dove sia possibile raccogliere informazioni su di lui per migliorare la sua customer experience.

Riportiamo un esempio:
E’ il caso di un negozio di arredamento che tratta marchi importanti e si posiziona su un target alto-spendente. L’impresa vuole farsi conoscere su un’area geografica estesa e raggiungere nuovi potenziali clienti “in target”, conoscerli meglio e indurli a visitare lo showroom. In negozio, viene allestita la nuova esposizione di cucine e, per attirare nuovi visitatori, si punta tutto sull’interesse verso la cucina di alta qualità e di design.

Viene lanciata l’iniziativa con campagne display, targhettizzando in modo puntuale sia i siti sui quali vuole far comparire l’annuncio, sia il profilo dell’utente tipo e gli argomenti che gli interessano. La creatività è concentrata su un messaggio accattivante, sfruttando annunci di testo, testo + immagine, video e formati impattanti.

Chi visita il sito, e tutti coloro che effettuano ricerche mirate per acquistare una cucina, viene intercettato ed esposto ad una pubblicità fatta di annunci di testo e testo e immagine. I contenuti sono costruiti sulla base delle parole chiave che chi cerca, e quindi chi ha già chiaro quale sia il suo bisogno, digita. Il messaggio è preciso: spiegazione del prodotto – caratteristiche e vantaggi per aiutare l’utente nella valutazione, perché il momento della scelta è preceduto sempre da consultazioni e comparazioni – e beneficio tangibile per l’utente che visita lo showroom.

E’ il momento ottimale di chiedere maggiori informazioni all’utente attraverso un form di prenotazione per la visita – esempio: nome, cognome ed email … meglio non essere troppo invasivi all’inizio! – offrendo, in cambio, un premio o un coupon sconto.

Uno degli obiettivi di una strategia di marketing online è la raccolta delle informazioni dell’utente, da analizzare attentamente per poter comunicare con lui in modo mirato e secondo le sue aspettative.

Il successo di una campagna di marketing si misura anche dal tasso di crescita del database aziendale o CRM.